Самая рейтинговая номинация Премии «Оконная компания года» по версии tybet.ru двух сезонов – «Лучший потребительский сервис» – о самом бесценном, что позволяет клиентам испытывать эмоции, доверять и любить вас.
Разработчик критериев номинации – Алексей Горностаев и компания «Фэтфокс».
Алексей Горностаев – эксперт в комплексном маркетинге и клиентском сервисе. Владелец и генеральный директор компании «Фэтфокс», которая специализируется на выстраивании комплексного системного маркетинга и построении клиентского сервиса в B2C-направлениях. Среди клиентов компании: производители мебели и фурнитуры, производители и поставщики детских игрушек и продукции подарочной тематики, ювелирные компании, автодилеры и автопрокатные организации, интернет-магазины и салоны красоты, строительные организации и консалтинговые компании.
В настоящее время компанией «Фэтфокс» и Алексеем Горностаевым разрабатывается система сертификации клиентского сервиса для сферы услуг на российском рынке.
.jpg)
Концепция номинации
Развитые капиталистические страны прошли путь понимания клиентского сервиса в прошлом веке, сформировав так нравящуюся нам культуру обслуживания и сбыта. Российский бизнес еще в пути. Поэтому сегодня потребительская сфера России формируется теми компаниями, кто первым обратил внимание и непрерывно работает над созданием системы новых ценностей с более тонкими настройками на потребителя.
Увы, все еще многие пытаются выстроить систему клиентского сервиса, ошибочно полагая, что сервис – это степень ублажения эго клиента. На самом деле клиентский сервис – это сложная система взаимосвязанных механизмов, направленная на выявление потребностей каждого конкретного потребителя и их удовлетворение здесь и сейчас по индивидуальным лекалам. Он становится возможен только в том случае, когда внутри компании существует отлаженный системный процесс и понимание, что вложение в клиентский сервис – самая высокодоходная инвестиция для долгого правильного бизнеса.
Основные задачи номинации
Предоставить преимущества наиболее клиентоориентированным компаниям российского оконного рынка, которые смогут заявить о себе через номинацию.
Обратить внимание отраслевого сообщества на важность потребительского сервиса для конечного клиента.
Донести до профессионалов экономическую эффективность от вложений в потребительский сервис.
Дать участникам номинации ориентиры для систематизации потребительского сервиса и разработки внутренних регламентов, стандартов и процессов.
Повысить уровень сервисной коммуникации компаний оконного рынка с потребителями.
.jpg)
Порядок оценки номинантов
Критерии оценки участников номинации «Лучший потребительский сервис» сформированы на основе процессов, выявленных в наиболее успешных западных и отечественных сервисных компаниях, а также опираясь на опыт и экспертизу компании «Фэтфокс» в построении клиентского сервиса.
Критерии содержат оценку как внешних, так и внутренних процессов компании-номинанта, влияющих на конечный уровень потребительского сервиса. Среди них такие, как: потребительский сервис на производстве, потребительский сервис в продажах, потребительский сервис при замере и монтаже, потребительский сервис в Call-центре, потребительский сервис на сайте, работа с отзывами и др.
Номинантам будет дана анкета с критериями оценки и перечнем возможных подтверждающих документов для каждого из критериев.
Каждый критерий содержит состав оцениваемых параметров.
Базовый вес большинства критериев = 1 балл.
Базовый вес умножается на количество подтвержденных параметров внутри одного критерия.
Таким образом, если у критерия оценивается 5 параметров, а участник предоставил документ, который своим содержанием подтверждает лишь 3 параметра, то общий бал за этот критерий будет 1*3 = 3 балла.
В анкете будут критерии и с другим базовым весом.
Одним из критериев анкеты является «Потребительский сервис в продажах». По итогам анкетирования экспертами Оргкомитета будет осуществлена внезапная контрольная закупка, в процессе которой будет выявляться фактическое соответствие критерия «Потребительский сервис в продажах» заявленному и подтвержденному в анкете уровню.
По итогам контрольной закупки баллы, начисленные за критерий «Потребительский сервис в продажах» на этапе анкетирования, будут помножены на дополнительный множитель от 0 до 5 в зависимости от уровня соответствия фактического и заявленного уровня.
Победитель номинации должен набрать баллов больше других участников.
Конкурсная работа
Презентация по стандартам Оргкомитета.
Анкета с критериями и подтверждающими документами.
Контрольная закупка.
Кто может участвовать в номинации
Производственные и дилерские компании рынка производства и продаж готовых светопрозрачных конструкций всех типов, всех регионов России.
Что дает участие в номинации:
- Информационную и рекламную поддержку от организатора премии.
- По итогам оценки каждому участнику будет дано экспертное заключение и рамочные рекомендации «Фэтфокс» по усовершенствованию процессов потребительского сервиса. Рекомендации будут сформулированы на основании заполненной анкеты и предоставленного комплекта документов.
О премии «Оконная компания года»
Учредитель и Организатор – Интернет-портал tybet.ru.
Партнеры Премии: «Национальный оконный союз», НИИСФ РАСН, НИУ «Высшая школа экономинки», ФИОП «РОСНАНО», «Межрегиональный институт окна», НП Экологический Союз, МА «ФЭТФОКС».
Официальные спонсоры Премии-2016: SIEGENIA, WINKHAUS.
Отраслевой Партнер – Международный форум производителей СПК STiS.
Номинации премии 2016 года >>>
Прием заявок на участие в Премии 2016 года – до 25 декабря 2016. Официальная Церемония вручения Премии – Москва, апрель 2017.
Менеджер Оргкомитета
Awards(а)tybet.ru
Демша Юлия +7 926 525 10 25
