|
|
В связи с предстоящим ремонтом квартиры я была вынуждена окунуться в хаос многообразия строительного рынка.
Абсолютный дилетант во всем, что касается строительства, но умеющий аналитически мыслить, профессионально знающий, как найти необходимый товар по правильной цене, я вступила на тропу поиска: «товар-качество-цена».
У меня был дорогой дизайнерский проект, но с ним пришлось расстаться, так как удача от меня отвернулась, и денег на задуманное не хватало. Но желание сделать красиво осталось. И началась новая работа – занялась поиском отделочных материалов. Поставила задачу максимально удешевить ремонт, но так, чтобы это не повлияло на его качество.
Начала с плитки
На строительном рынке – изобилие наименований фирм, товаров, их цветов, видов... Невольно вспомнились советские будни, когда, отстояв очередь, купишь, что досталось, и радуешься, не зная, подойдет ли это для твоей задумки.
Чтобы получить более полную информацию, зашла в паутину Интернета. Увидела и растерялась. Не нашла ни одного грамотного, а главное, удобного сайта продавцов. У каждого были элементы удобства, но полноценного представления товара – ни у кого. Чертыхаясь от неудобств в работе с информацией и «полуфабрикатными» консультантами, я «пошла» в рынок. Опускаю, какие ошибки сделала, буду говорить только о правильном подходе к поиску. Всем начинающим подбор отделочных материалов советую начать с торговых точек на Нахимовском проспекте, его можно назвать строительным рынком. Не торопясь, пройдите его вдоль и поперек, присмотритесь.
В магазинах удобнее ознакомиться со всей галереей строительных товаров.
У кого нет лишних денег – не стремитесь сразу делать заказ. Подберите и выпишите, что вам понравилось, и возвращайтесь домой, к всезнайке-Интернету. Посидите не один часок, сравните цены – не завышены ли…
Следующий этап – собрать сведения, кто еще продает данный товар, и посмотреть, а скорее всего прозвонить и узнать разбег цен. После этого смело отправляйтесь на строительный рынок. Более цивилизованный сегодня – «Люблинское поле». Здесь вы должны найти продавца, который даст вам лучшую цену и займется комплектацией отобранного вами товара.
Итогом вашей работы станет экономия от 5 до 15 тыс. рублей в зависимости от объемов ваших запросов.
Подбор обоев или краски
Можно пойти таким же путем, если не выстраивать концепцию стиля. Если же в ремонте четко держать стиль, будь то классика или хай-тек, а может, и «винегрет» стилей, то рынки не помогут. Там вы найдете всё, только вразбег, вразброс. Самим цветовую гамму грамотно сделать трудно. Те, кто не нуждается в дизайне, могут идти тем же путем, что и при подборе плитки, и смогут выиграть несколько тысяч рублей.
Основной же части ремонтников придется обратиться к каталогам дизайнерских решений. Самой удобной среди изобилия фирм считаю «Старик Хоттабыч». Потратив день на пролистывание тяжелых каталогов, вы сможете выбрать полноценное решение, соответствующее вашим вкусам, стилю квартиры.
Сложность здесь одна: выбранный вами товар может отсутствовать на складе и его придется ждать от 30 до 60 дней, поэтому начинать заказывать надо в первую очередь. Мой средний уровень запросов позволил сделать такой заказ, что уже на следующий день в этой фирме можно было получать товар.
Сервису данной сети можно поставить оценку «хорошо». В каждом районе Москвы можно найти специализированный магазин, где имеется наличие каталогов и образцов на стендах, нет перегрузки товара на площадях, есть цветовые подборки, работает дизайнер-консультант, существует система скидок. А уж если повезет, то можно попасть к профессиональному консультанту, который будет упорно с вами работать от получаса до нескольких часов и доведет до итогового завершения – подберет товар, оставит свой мобильный телефон, если возникнут какие-либо проблемы с заказом, предложит поставить товар на «бронь».
Жаль только, что не все консультанты такие внимательные. Много денег на этой операции не сэкономишь, так как существует монополия товара. И главное – нет такой услуги: заказать товар в любом магазине, а получить там, где тебе удобно по времени, с учетом пробок на московских дорогах.
Выбор сантехники
Всё те же трудности. Изобилие товара. Сразу растерянность и «непонятки». Хождение по крупным красивым магазинам и общение с продавцами еще больше ставят в тупик: что ж купить-то? Я попадала к консультантам-асам, которые через 10 минут убеждали, что лучше их товара нет! Но не спешила принимать решение. Выбирала оборудование по двум аргументам: надежность фирмы и новые направления дизайна. Начала изучать цены. Их разбег меня, честно говоря, удивил – от 1 до 8 тыс. руб. за один и тот же товар в зависимости, где покупаешь.
Любезность с продавцами, но в то же время умение проводить жесткие переговоры и показать, что ты профессионал в теме, дали результат. Французский унитаз был куплен по цене, которой практически не существует. Если взять цены одной крупной московской сети и моего продавца, то разница составила 13 тыс. руб.
Желание не упустить крупного клиента (ванна, мойки, смесители и полотенцесушители ) тоже дали свой результат. Облюбованный в крупных дорогих сетях набор сантехники, но купленный на рынке, дал экономию 27 тыс. руб. Муж не верил, что такое возможно, я же ликовала, чувствуя свой выросший «сантехнический» профессионализм. Продавцы шли на уступки под натиском моих аргументов, направленных на понижение цены. Да и у самих хозяев рыночных павильонов переговоры с таким клиентом получатся лучше, чем в гигантских супермаркетах. Они буквально вцепляются в людей, которые не ради любопытства зашли к ним в магазин. Имея все каталоги, они могут достать всё или перехватить товар у другого, много не заработав, но придерживаясь правила «хоть что-то, чем ничего».
Единственный недостаток павильонных рыночников – дальше анализа конкурентов своего рынка они не идут в силу непонимания «плюсов» маркетинга, так как живут сегодняшним днем. Не знают эти продавцы и культуры представления товара; зачастую это просто нагромождение всего. Их удел – «рынок», пахать по 12 часов в сутки, экономить на консультантах и быть «тремя в одном флаконе»: хозяин-продавец-грузчик.
Что касается интересных современных моделей мира сантехники, то это можно найти в Торговом центре «7С», расположенном на Третьем кольце. Побывала я и в таких гигантах, как «Гранд», «Ваш дом», «Громада». Надо сказать, что это тихие заводи умиротворенных работников, которым даже рот открыть трудно – так они ленивы, и за покупателей им особо воевать нет надобности, за них это делает реклама. Мотивация в крупном сегменте продаж сантехники отсутствует.
Осветительные приборы
В основном меня интересовали встроенные светильники. Рынок также большой и довольно однообразен. Изюминок нет. Производители в основном – Китай или Германия с «китайскими руками». Прошла всё и вся, но, увы, ни один светильник не вписывался в концепцию моего ремонта. Поэтому советую: не теряйте времени и прямо шагайте на тот же базарно-строительный рынок, где купите все те же товары, а при умелом торге выиграете 5-6 тысяч.
Продавцы, как и товар, здесь разные. В одном из павильонов работает женщина, продавец-консультант, которую можно назвать супер-профессионалом. Фору даст любому мужику-электрику. В павильоне всегда покупатели, языка в общении с ними не жалеет. Поэтому проговоришь с ней не меньше часа, хотя и торопишься. Будет с чувством доказывать, что лучше – «галогенка» или обычная лампочка, при этом всё демонстрирует – где и какой поток света идет лучше и красивее. То есть любит свою работу, умеет представить свой товар и, не жалея энергии, выплескивает ее на покупателей. А те поддаются, потому что не купить просто нельзя. Во всех же остальных магазинах – будничное однообразие с небольшим запасом энергии консультантов. Наверное, это происходит от усталости, от мелькания покупателей. «Много их ходит, сами не знают, чего хотят», – читалось в глазах у многих продавцов.
Рынок рынком, но есть и один нюанс. Если повезет, можно купить всё, что отобрали в муках поиска, через Интернет. Здесь могут быть существенные выгоды. Например, встроенный светильник на рынке стоит от 550 до 650 руб. (одна и та же модель). Скидку при партии товара могут сделать от 3 до 6%. Но через Интернет мне за него предложили цену 420 руб. при покупке 15 светильников. Разница ощутима.
Покрытия для пола
Сложность здесь в том, что не знаешь и не понимаешь, что лучше. Паркетная доска – новый дух, штучный паркет – традиция, ламинат - более красивая гамма цветов.
Читаешь, изучаешь, спрашиваешь и еще больше не понимаешь – что же нужно? Скажу только, что путь к оптимальной цене всё тот же, и действовал он безукоризненно. Выбрав добротную паркетную доску (кл. А) в крупном гипермаркете, мы можем найти аналог на рынке, выиграв на квадратном метре 220 руб. А нам надо 80 кв. м. Вот и судите, стоит ли сбивать ноги в поисках выгоды. Для большей уверенности надо пройтись через тот же Интернет. На сайте крупного продавца увидим широкую распродажу штучного паркета. Экономия - 46 тысяч всё тех же российских рубликов. Скидки были существенны по причине закрытия склада. Выбор сделан.
Двери, двери…
Они украшают квартиру – добротные с изящной ручкой придают импозантность вашему интерьеру. Тут есть, где разгуляться! Главное правило: удержитесь от соблазна купить сразу, потом найдете то, что подходит вам лучше. Изучите всё досконально – качество и цены. Полистайте не один специализированный журнал, походите по крупным фирмам, определитесь и… звоните в фирму «Мир дверей». Это центральный склад, откуда двери распространяются по маленьким и большим магазином.
Но знайте, найти на рынке в павильончиках хорошие дорогие двери – невозможно. Ваш путь – дорогая сеть или дорогой магазин с последующим заказом через центральный склад. Выбрав хороший прибалтийский вариант по цене 26 тыс. руб., купила в этом магазине такой же по цене 18 тыс. руб. Разница существенная, если учесть, что дверей 5 штук.
|
Стильные кухни
Кухню надо выбирать до ремонта, стены потом не передвинешь и коммуникации в другом месте не проложишь. Для нас, женщин, выбор кухни сродни выбору мужа. Подход со всех сторон и надолго, навсегда. Выбор кухонной мебели более чем богатый. Создается впечатление, что только ленивый не продает кухни. Подвохов в цене много, с налету и не сообразишь. Начинаешь покупать кухню от 100 тыс., в конечном результате получишь, с твоими пожеланиями, цену в 160 тыс. Кухня в классическом стиле: массив – дерево, по цене 100 тысяч – это только доски. Чтобы она была хороша и удобна – плати больше, а чтобы и соответствовала современным «заморочкам» – доплати еще.
В этой путанице сложно разобраться, а консультанты не смогли подсказать те удобства, которые облегчили бы мне жизнь. Уже потом, внимательно изучив лучшую, на мой взгляд, систему практичных вещей в «ИКЕА», стала понимать, чего лишилась. Поиском кухни мы занялись давно, так сказать, приглядывались, изучали все сети: «Кухни России», «Кухонный двор», «ELIT-кухни» и др. Картина следующая: кухни современного дизайна – красивые, красочные, удобные и разнообразные. Выбор только за потребителем. Надо определиться, чьи фасады по душе: Италия, Россия, Польша или Белоруссия, – и смело в путь. Мне хотелось «классику», но хотя бы не «избитый» цвет и «незамыленную» модель. К моей великой радости, я ее нашла. В небольшом и не очень удобном магазине сети «Кухонной двор». С выбором определилась, но с заказом решила повременить. Какое же было удивление, когда через две недели, войдя в магазин, я не увидела свой образец. Место было пустым. Подумала – не приостановлен ли выпуск модели на заводе? Менеджер успокоил: образец купили. Я спросила: где можно посмотреть желанный образец в их сети? «Нигде!» – был ответ продавца (как отрезал последнюю надежду).
Как профессионал, я поняла: сеть потеряла не один заказ, пойдя по легкому варианту – продажи образца.
Не желая расставаться с мечтой, начала составлять заказ, так сказать, наобум. В результате имеем то, что имеем: набор стандартов и отсутствие удобств, так как консультант был мужчина и ему абсолютно все равно – два отсека или три ящичка в наборе. После того, как утрясли конечную цену, работали через замерщика, факсы и телефоны.
Хотелось купить кухню в кредит. Такая услуга в данной сети была, даже представитель банка провел с нами консультацию. Но в результате, когда пришло время платежей, на поверку оказалось: скидки, заявленные в рекламе, «скончались», цены уже повысились, а менеджер об этом «забыл сообщить». При оформлении кредита тоже все было не так радужно и хорошо – впрочем, как всегда, когда связываешься с кредитом.
Захотелось оставить идею с покупкой и побыстрее уйти из магазина, но осознавала, что время потеряно и аналогов данной модели кухни нет, а сил бороться с системой «тянучки» и «одурачивания» почти не осталось… Тогда я попросила пригласить старшего менеджера. Грамотно изложив свои претензии, потребовала дополнительную скидку за несвоевременную информацию и ушла с мыслью: взяли бы в компанию, я навела бы порядок в работе с клиентами!
Главное, господа бизнесмены, – у вас должна быть четкая ЕДИНАЯ СИСТЕМА в работе с клиентами, пусть даже ваших стандартов. Она должна быть, возведенная на вашей фирме в ранг СВОДА ЗАКОНОВ, правил, поведенческих и организационных методов работы всего коллектива ради одной цели – удовлетворения покупателей. И не только осязаемых (товар, который вы можете представить), но и неосязаемых, которые нельзя потрогать, не менее важных для обывателя, кстати, уже избалованного изобилием материального. Нарушать эти правила – значит, предавать свою фирму, ее интересы, дух, политику, руководство. Обязательно придете к ситуации, когда поймете: что-то не так. Но это, скорее всего, случится тогда, когда упадут объемы продаж, начнут «утекать» кадры.
Господа продавцы, покупатели требуют элементарного: внимания, вежливости, профессионализма. Каждый должен выйти из дверей вашего магазина с мыслью, что вы самые лучшие. Поверьте, это такая мощная реклама, которая через год, два даст свои результаты. Не сбрасывайте со счетов так называемое «сарафанное радио», иначе все усилия маркетинга – отвоевать свою долю рынка – сведутся к нулю.
Вернемся к моему заказу, который был направлен в отдел поставки. На этом этапе никаких замечаний нет. Грамотно, красиво выстроенные телефонные звонки, которые время от времени (заказ готовился месяц) поступали, как бы говоря: вы у нас единственные, мы о вас помним. Точно в срок кухня была готова. В день доставки тоже все было предельно четко: вовремя звонок, вовремя прибытие машины. Молодые ребята-грузчики в красивой, яркой и чистой спецодежде слаженно разгрузили хорошо упакованный товар, вручив в конце солидную, красивую папку со всеми документами.
Анализ строительного рынка – это хорошо, но…
… лучше всего сесть всем за круглый стол и грамотно распределить ниши, поставщиков и цены, как уже делают другие секторы рынка, хотя бы для того, чтобы дальше этот рынок не рос вширь мелкими ветками, а консолидировался, вытесняя с дороги мелкую розницу. Это в интересах покупателя, потому что в маленьких отсеках рынка купить «качество» невозможно.
В конкуренции следует взять на вооружение главное: высокий сервис обслуживания. Только тот, кто пойдет по пути затрат на обучение своих сотрудников новым правилам рынка, как это сделала, к примеру, фабрика «8 Марта», сможет прочно находиться в лидерах. Руководство данной фирмы не пожалело денег и не стало экономить на сотрудниках. Чуть ли ни за каждым диваном закреплен продавец-консультант. Прозападный стиль работы присутствует в любом магазине, где представлена продукция этой фабрики. Чувствуется шик, лоск, единство. Улыбчивые молодые девушки встречают каждого, кто вошел в магазин, и корректно, ненавязчиво работают с покупателем. Скорее всего, затраты на такой сервис заложены в цену (они несколько выше и стоят в линейке с итальянскими производителями). В остальном же все хорошо и замечательно.
Тщательный анализ сайтов строительного рынка навел меня на мысль, что здесь не существует какой-либо системы, а главенствуют хаос и неудобства для покупателей, хотя должно быть наоборот: всё – ради покупателя.
Какие «удобства» нужны покупателю?
Что бы я сделала, будь всемогущим управляющим рынка? Задействовала бы Интернет:
1. Главная страница сайта должна отвечать на вопросы КТО? ЧТО? ПОЧЕМУ? Информация о рынке, о себе и почему работают с данными производителями.
2. Разбивка сегмента: премиум, средний, недорогой.
3. Формат материала, например плитки, сгруппировать по размеру (это важно в ремонте и в поиске производителя).
4. Цветовая линейка. Выстроить систему и гамму сочетающихся цветов. Дизайнерское решение: варианты, особенно сочетание и подбор цвета, чтобы не навредить.
5. Цена. Указание цены товара (желательно в каталоге).
6. Каталог. Общий каталог по производителям даст полную картину – с кем работает фирма. Это либо начало поиска, либо его итог.
7. Портфолио. Готовые проекты для тех, кто не знает, чего он хочет (а таких – тысячи).
8. Обратная связь: это не только контакты, где можно купить, но и страничка консультаций специалистов, форумы, отзывы, отклики.
9. Бесплатная помощь консультанта, дизайнера.
10. Страничка сервиса. Как работает фирма, время работы магазинов, имена и телефоны консультантов, какой товар закончился и когда поступит в продажу, правила получения и доставки заказа (система обслуживания клиентов).
Вот основное, что помогло бы простым смертным решить проблемы бытового анализа рынка товара, вашего потенциального клиента, за которого вы, естественно, усиленно боретесь.
В конце своего маленького рассказа осмелюсь дать обобщенные рекомендации торговым компаниям.
Используйте Интернет на 100% (создать удобный, живой, рабочий сайт для потребителей). Пересмотрите графики работы своих магазинов. Чаще всего поиски товара продолжаются допоздна, потому что многие этим занимаются после работы.
Выходные дни – это ваш хлеб. Покупатели валом наседают, чтобы успеть всё купить (склады должны работать). Как раз здесь у многих потеря клиента.
Уберите «рождественские каникулы». Для тех, кто делает ремонт, – это «золотое» время для поиска. Люди, ввязавшись в ремонт, отдыхать не поедут.
Не экономьте на продавцах. «Нервные» клиенты ждать не любят и уходят к другим. Постоянно отслеживайте качество обслуживания, обучайте своих работников, мотивируя их на конечный результат.
Подайте покупателю грамотно сервис своей работы. Не помешают, а помогут лишний стол, стул, банкетки, вода, а может и чашечка горячего кофе: ваши клиенты – это уставшие, измученные ремонтом люди, им будет приятна ваша забота. Там, где можно «плюхнуться» на стул, покупатели будут задерживаться, и вас ожидает успех в продажах.
Товар должен быть представлен аккуратно, системно и красиво. Желательны печатные каталоги, буклеты; требуйте их от производителя и буквально «впихивайте» потенциальным клиентам. Уверена, вечером они их просмотрят.
Грамотно составьте свою визитку (что, когда, где продаете, ваше имя и телефон).
Сотрудничайте с другими участниками ремонтного процесса, для удобства покупателя (ремонтно-строительные цеха, где всё вам «подгонят» по вашему желанию).
Упростите процесс обмена и возврата товара.
Будьте терпеливы, внимательны к своим клиентам.
Честно работайте с ценой и дополнительными льготами. Обман и «лавирование» только раздражают и вредят.
Не экономьте на дизайне магазинов. В красивом интерьере и железки смотрятся приятно. Всегда имейте сопутствующий товар: вам выгода, покупателю удобство. Продаете кухни – найдите возможность продажи фурнитуры к ним. Это редко встретишь у крупного продавца. Требуйте от поставщиков информацию: как работать с их товаром (купишь белую дорогую плитку, а ее, как оказалось, нельзя «затирать» темным цветом – остаются пятна).
Год ремонта накопил очень много информации о работе участников рынка. Кому интересны мои наблюдения, готова поделиться.
С большим уважением ко всем профессионалам,
ваша просто покупательница
Надежда Литвинова
|
|
