ГК Smart Service, столичная управляющая компания, специализирующаяся на эксплуатации премиальной недвижимости, проанализировала потребности жителей 23 комплексов класса business, premium и de luxe, расположенных в 6 административных округах Москвы. Исследование было приурочено к завершению первого этапа реструктуризации компании, направленной на повышение конкурентоспособности Smart Service на рынке УК премиального сегмента.
Выяснилось, что жители рассматривают УК как многофункциональную компанию, способную взять на себя значительную часть бытовых забот. Клиенты охотно обращаются в УК не только за услугами по увеличению мощности электроэнергии (16% от общего объема продаж дополнительных услуг), вывозу строительного мусора (15%), сантехнике (14%), но и доверяют разработку инженерных проектов (15%), заказывают мойку окон (12%), работы по противопожарной безопасности (4%) и электрике (4%), обслуживание кондиционеров и вентиляции (5%), доверяют уход за растениями (1%) и многое другое. На партнерские программы (химчистка, клининг и т.д.) приходится порядка 5%.
«В Smart Service в 2017 году была проведена реструктуризация, в рамках которой были пересмотрены и перестроены многие бизнес-процессы. Мы запросили обратную связь у наших клиентов, проанализировали их потребности, чтобы понять, какие услуги мы бы еще могли им предложить. Выяснилось, что они заинтересованы не только в том, чтобы УК обеспечивала комфортные для них условия проживания внутри ЖК, но и была оператором дополнительных сервисов. В связи с этим мы запустили сразу несколько партнерских программ, в частности, с клининговой компаний Qlean. Как показывает исследование, это вызвало положительный отклик у клиентов, поэтому мы продолжим работу в данном направлении. Тем более, что многие компании заинтересованы в совместной работе с нами», - объясняет Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому обслуживанию Smart Service.
В целом процесс реструктуризации коснулся нескольких аспектов деятельности компании. Основная ставка была сделана на приведение качества клиентского сервиса в соответствие с высоким классом обслуживаемых жилых комплексов.
«У сферы управления жилыми домами очень много общего с ресторанным и отельным бизнесами, которые отличает высокая клиентоориентированность. Мы позаимствовали существующие в этих областях стандарты качества обслуживания, внедрить которые нам помогли образовательные тренинги для сотрудников», - говорит Елена Сумкина.
Для удобства жителей во всех жилых комплексах с августа 2017 по август 2018 года было развёрнуто мобильное приложение Smart Service, которым сегодня пользуются порядка 40% владельцев квартир. С его помощью они могут оплатить ЖКУ без комиссии, заказать дополнительные услуги, оформить пропуск для гостей, узнать свой актуальный баланс и т.д. В 2018 году платеж через мобильное приложение оказался одним из наиболее популярных способов, сегодня им пользуются не менее 25% клиентов, хотя для жителей некоторых объектов сервис стал доступен только этим летом. Порядка 30% владельцев квартир оплачивают ЖКУ на сайте УК, около 20% - через кассовые центры, 15% - с помощью приложения Сбербанк Онлайн. Ещё 10% предпочитают платить через терминалы, собственный банк и т.д. Отметим, что после запуска сервиса просроченная дебиторская задолженность за жилищно-коммунальные услуги сократилась на 5%.
«Мобильное приложение — это возможность быстро решать простые бытовые вопросы, но оно лишь дополняет личное общение с сотрудниками УК. В Smart Service мы регулярно проводим очные собрания и информационные дни, организуем праздники и мероприятия для жителей. Также работает единый контактный центр, диспетчеры которого всегда корректно и оперативно реагируют на любые запросы клиентов. Отмечу, что все новшества никак не повлияли на стоимость наших услуг», - комментирует Елена Сумкина.
Для покупателей премиальной недвижимости очень важна ее дальнейшая капитализация. Поэтому приобретая жилье, они рассчитывают, что со временем его стоимость вырастет. На это во многом влияет то, как выглядит дом не только в момент сдачи, но и через несколько лет после ввода в эксплуатацию.
«Управляющая компания – это сложный операционный бизнес, и мы прикладываем очень много усилий для формирования лояльности клиентов. В действующей рыночной ситуации у клиента всегда есть выбор, а согласно законодательству, сегодня жители дома могут отказаться от услуг действующей УК решением большинства. Мы же постоянно совершенствуем качество сервиса, чтобы стать незаменимыми для наших клиентов», - добавляет Елена Сумкина.
.png)
